L’Agent Service Client / Contact Center joue un rôle clé en tant que point de contact principal entre la compagnie aérienne, les clients, les agences de voyage et les GSA. Il est chargé de gérer les demandes d’information, réclamations, alertes de vols et situations de perturbation sur l’ensemble du réseau.
Son objectif principal est d’assurer une expérience client de qualité, tout en respectant les politiques internes, les procédures et les indicateurs de performance (KPI).
Missions principales
- Répondre aux inquiries des clients, agences de voyage et GSA (appels, emails, site web, réseaux sociaux, chat en ligne).
- Fournir des informations précises sur les produits et services : billets, réservations, politiques, services à bord et options additionnelles.
- Traiter les réclamations clients et assurer le suivi jusqu’à la résolution finale.
- Assister les équipes du Contact Center sur les différents canaux de communication.
- Orienter les demandes vers les services concernés pour garantir un traitement rapide et efficace.
- Gérer les situations de vols retardés, annulés ou perturbés (correspondances, vols alternatifs, hébergement).
- Envoyer des alertes de vols par SMS et email aux clients et partenaires.
- Soutenir les agences de voyage sur les aspects systèmes (activation de comptes, gestion des utilisateurs, réinitialisation de mots de passe).
- Participer à l’amélioration continue de la satisfaction client via des enquêtes et recommandations.
Compétences requises
- Excellentes compétences en communication et relation client.
- Capacité à gérer des clients mécontents et des situations sous pression.
- Sens de l’organisation, réactivité et esprit de résolution de problèmes.
- Maîtrise des outils informatiques et de Microsoft Office.
- Aptitude à travailler sur des objectifs et KPI définis.
Profil recherché
- Diplôme : Bac / Bac+2 minimum (Licence appréciée).
- Expérience : Minimum 2 ans en service client ou support, idéalement dans le secteur aérien.
- Langues : Maîtrise de l’anglais, du français et de l’arabe.
- Capacité à travailler sur des horaires étendus et dans un environnement exigeant.
